Wist je dat er twee soorten mond-tot-mondreclame bestaan?

Mond-tot-mondreclame heb je als bedrijf niet in de hand, maar met de juiste talk triggers, of een woord dat de conversatie inspireert, is het wel beïnvloedbaar. Mond-tot-mondreclame is een gesproken of geschreven aanbeveling door een tevreden of ontevreden klant naar een potentiële klant. Zij gaan je merk dus maken of kraken. Het is de meest persuasieve en voorkomende manier waardoor mensen beslissen of ze iets kopen. Je klanten prikkelen en hen iets voorschotelen dat ze niet verwachten, is dus erg belangrijk. Op die manier ontstaat er een verhaal.

Denk maar aan een restaurant dat aan showcooking doet. De klanten worden blootgesteld aan een onverwachte en indrukwekkende gebeurtenis die een impact op hen heeft. Wanneer ze daarover vertellen tegen mensen in hun omgeving gaat het nieuws de ronde als een lopend vuurtje. In een mum van tijd weet iedereen de naam van het restaurant en dat het aan showcooking doet. De showcooking is dus de advertentie en de gasten zijn de media.

Er twee soorten mond-tot-mondreclame: reactieve mond-tot-mondreclame en proactieve mond-tot-mondreclame.

Bij reactieve mond-tot-mondreclame vermeldt de klant jouw product of dienst in een gesprek gelinkt aan jouw dienst. In dat geval spreken we van de verwijzende mond-tot-mondreclame.

Bijvoorbeeld: ‘Weet je nog een lekker restaurant waar we kunnen gaan eten?’ ‘Ja! Ik ken eentje dat aan showcooking doet en het eten is er zeer lekker!’

Wanneer de klant jouw product of dienst vermeldt in een conversatie die niet gelinkt is aan jouw product of dienst, spreken we van proactieve mond-tot-mondreclame. Hier wacht men dus niet tot er een topic ter sprake komt dat gerelateerd is aan het product, maar dropt de persoon in kwestie het product in een conversatie. Het topic wordt dan naar het product toe getrokken.

Bijvoorbeeld: ‘Heeft er iemand nog iets leuks gedaan de laatste tijd?’ ‘Ja! Ik ben naar een leuk restaurant geweest waar ze aan de hand van showcooking het hoofdgerecht klaarmaken!’

Hoewel beide erg belangrijk zijn omdat ze een grote invloed hebben op potentiële klanten, springt proactieve mond-tot-mondreclame er toch bovenuit. Hier moet de klant zelf het product op tafel leggen terwijl het gespreksonderwerp er niets mee te maken heeft. Het vergt dus meer overtuiging, passie en moeite.

Zorg er dus voor dat je klanten helemaal ondersteboven zijn van jouw product of dienst en dat de talk trigger duidelijk aanwezig is.

Wist je trouwens dat een online review ook een soort van mond-tot-mondreclame is? Laat je klant iets achter op je social media pagina of schrijft hij of zij een Google review? Dan heeft dat ook een impact op potentiële klanten. Doen zij online research naar jouw bedrijf en lezen ze positieve commentaar? Dan is dat een trigger om bij jouw bedrijf klant te worden.

Helaas kan je in dit geval ook een negatieve review voorgeschoteld krijgen. Niet getreurd! Probeer je vooral te focussen op de positieve reviews! Het kan namelijk altijd wel eens mis gaan. Daarnaast kan je leren van negatieve reacties. Je kan er in de toekomst aan werken en zo verder groeien als bedrijf.

Natuurlijk kan je een minder goede review niet zomaar laten passeren. Neem je verantwoordelijkheid en geef altijd antwoord. Verwijder de reactie dus zeker niet en pas ‘m ook niet aan. Wees professioneel en ga niet in de verdediging. Bedank de klant voor de feedback die hij of zij heeft gegeven en antwoord kort. Bied bijvoorbeeld je excuses aan en zorg indien mogelijk voor een oplossing. Hierbij is het belangrijk om die mensen persoonlijk te benaderen. Schrijf vanuit jouw naam en laat dus zeker geen automatisch antwoord verschijnen.

Heb je dat gedaan? Spreek dan klanten aan die wel tevreden zijn over je product of dienst en laat hen een positieve review posten. Zo zakken de negatieve naar beneden in de lijst en verdwijnen ze uiteindelijk.