De eerste fase staat in teken van oriënteren. De consument heeft een bepaald probleem en zoekt daarvoor een oplossing. In deze fase vergelijkt de klant verschillende aanbieders. Je wilt opgemerkt worden als bedrijf zodat klanten voor jouw product of dienst kiezen en niet voor dat van de concurrent. Creëer naamsbekendheid zodat je jouw kans vergroot!

In deze fase weegt de klant de aanbieders die hij in het vizier heeft af. Trigger jouw potentiële klant zodat hij of zij uiteindelijk bij jou aan de deur klopt. Laat zien dat jij uniek bent!

In de derde fase gaat de klant over tot aankoop van het product of de dienst. Goede service leveren is hier de key. Je hebt de klant kunnen overtuigen om voor jouw bedrijf te kiezen, houdt het enthousiasme dan vast zodanig dat de consument ook effectief de aankoop voltooid. Een trage website of slordigheden (bijvoorbeeld geen structuur op je website, niet alles meteen kunnen terugvinden) veroorzaken terug twijfels.

Nadat het product of de dienst gekocht of besteld is, neemt de klant het in gebruik. Wanneer een klant een product koopt dat tot de hoge betrokkenheidscategorie behoort zoals een telefoon, is voldoende informatie geven van cruciaal belang. Wat minder relevant is bij een product dat uit een lage betrokkenheidscategorie komt zoals een zakje snoep.

In de eindfase wordt de aankoop geëvalueerd. De klant reflecteert over de aankoop en of hij het zou aanbevelen of niet. Dit is de fase waarin je een klant loyaal maakt. De loyale klanten zijn belangrijk, omdat zij enerzijds voor herhalingsaankopen zorgen en anderzijds voor mond-tot-mondreclame. Zorg dus voor een positieve impressie en blijf aandacht besteden aan je klant, ook na het aankoopproces!

Bij de customer journey is het belangrijk dat je de consument voldoende begeleidt in elke fase en dat je aanwezig bent bij cruciale momenten. Bouw volwaardige relaties op en creëer goodwill bij je klanten.