Customer journey

Welke reis leggen je potentiële klanten af voordat ze bij je bedrijf terechtkomen en welke contactmomenten zijn er allemaal met je merk? Dat achterhaal je in een customer journey.

LEES MEER

WAT IS DE
CUSTOMER JOURNEY?

De customer journey of de klantreis is het traject dat een klant aflegt vanaf het allereerste contactpunt met je bedrijf tot aan de aankoop en ver daarna. Het is de volledige 360°-ervaring die klanten hebben met je merk, van bewustwording en overweging tot aankoop en loyaliteit. Elke stap in de customer journey biedt kansen om relaties op te bouwen en waarde toe te voegen voor je (potentiële) klanten.

FASES IN DE
CUSTOMER JOURNEY

Bewustwording

In deze fase is de klant zich bewust van een bepaalde behoefte of bepaald probleem. Ze kunnen informatie zoeken op internet, sociale media verkennen of reclame tegenkomen die hen interesseert. Het is belangrijk om op dit punt aanwezig te zijn als bedrijf met relevante content die de aandacht trekt en hen leidt naar de volgende fase van de klantreis.

Overweging

In deze fase gaat de klant over tot het overwegen van verschillende opties. Ze vergelijken producten, lezen reviews, stellen vragen aan vrienden en familie, enz. Kortom: ze verzamelen zoveel mogelijk informatie voordat ze een beslissing nemen. In deze fase is het belangrijk dat je je potentiële klant triggert om bij jou aan te kloppen. Hoe je dat doet? Door waardevolle informatie te delen die hen helpt bij het besluitvormingsproces. Breng ook je unique selling proposition naar voor met originele communicatie die blijft hangen. Laat zien dat je uniek bent!

Aankoop

In deze fase neemt de klant de daadwerkelijke beslissing om een aankoop te doen. Ze kunnen online bestellen, naar een fysieke winkel gaan of contact opnemen met een salesvertegenwoordiger. Het is belangrijk om het aankoopproces zo soepel mogelijk te laten verlopen. Neem eventuele obstakels weg en focus op een positieve klantervaring.

Gebruik

Na de aankoop neemt de klant het product of de dienst in gebruik. Het is essentieel dat ze de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. Zo kunnen ze het product optimaal benutten. Tevreden klanten zijn meer geneigd om terug te keren en positieve mond-tot-mondreclame te genereren.

Evaluatie

Ten slotte evalueert de klant het product of de dienst. Hij reflecteert over de aankoop en of hij het zou aanbevelen of niet. Dit is de fase waarin je een klant loyaal maakt. Dit omvat het bieden van uitstekende klantenservice, het regelmatig communiceren met klanten, het belonen van trouw en het continu verbeteren van de klantervaring. Loyaliteit is de sleutel tot het creëren van een sterke en duurzame relatie met je klanten. Blijf aandacht besteden aan je klant, ook na het aankoopproces!