Customer journey

Welke reis leggen je potentiële klanten af eer dat ze bij je bedrijf terecht komen en welke contactmomenten zijn er allemaal met je merk? Dat achterhaal je in een customer journey.

Om te beginnen gaat de klant oriënteren. De consument heeft een bepaald probleem en zoekt daarvoor een oplossing. In deze fase vergelijkt de klant verschillende aanbieders. In de oriëntatiefase wil je opgemerkt worden als bedrijf zodat klanten voor jouw product of dienst kiezen en niet voor dat van de concurrent. Creëer naamsbekendheid en zorg ervoor dat je zowel online als offline aanwezig bent!

Vervolgens gaat de klant over naar fase twee waarin hij de verschillende aanbieders afweegt. In deze fase is het belangrijk dat je je potentiële klant triggert om bij jou aan te kloppen. Hoe je dat doet? Door je unique selling proposition naar voor te brengen en met originele communicatie die blijft hangen. Laat zien dat je uniek bent!

Daarna belandt de klant in fase drie. Hij gaat over tot de aankoop van het product of de dienst. Goede service leveren is hier key. Je hebt de klant kunnen overtuigen om voor jouw bedrijf te kiezen, houdt zijn of haar enthousiasme dan vast zodanig dat de consument ook effectief de aankoop voltooid. Een trage website of slordigheden (bijvoorbeeld geen structuur op je website, niet alles meteen kunnen terugvinden) veroorzaken twijfels.

Verder in de klantreis neemt de klant het product of de dienst in gebruik. Wanneer een consument een product koopt dat tot de hoge betrokkenheidscategorie behoort, zoals een telefoon, is voldoende informatie geven van cruciaal belang. Voor een product met een lage betrokkenheidscategorie is informeren minder essentieel. Denk maar aan een zakje snoep.

Ten slotte evalueert de klant het product of de dienst. Hij reflecteert over de aankoop en of hij het zou aanbevelen of niet. Dit is de fase waarin je een klant loyaal maakt. De loyale klanten zijn belangrijk, omdat zij enerzijds voor herhalingsaankopen zorgen en anderzijds voor mond-tot-mondreclame. Een positieve impressie is essentieel. Blijf aandacht besteden aan je klant, ook na het aankoopproces!