De customer journey zijn de verschillende fases die de klant beleeft voor en na de aankoop van het product. Wat zien ze (see), wat denken ze (think) en wat doen ze (do)? Hoe beter je alle interacties met de onderneming begrijpt, hoe beter je kan inspelen op de wensen van je doelgroep. Al deze mogelijke leads glijden doorheen de lead generation funnel. Dat is een trechter die begint bij alle personen die jouw product of bedrijf leren kennen en uiteindelijk een echte klant worden. In die funnel worden alle fases en subfases van de customer journey doorlopen. Zo segmenteer je de verschillende leads in verschillende groepen zodat je weet wie je op welke manier moet aanspreken.

Heeft een klant bijvoorbeeld een kledingstuk opgezocht, in zijn winkelmandje geplaatst, maar niet afgerekend, dan zit hij in de ‘do-fase’. De marketing automation tool kan hierop inspelen door die klant een reminder te sturen van zijn activiteit. Schrijft de klant zich bijvoorbeeld in voor de nieuwsbrief of vraagt hij een whitepaper over jouw product of dienst, dan weet je dat de potentiële klant zich in de ‘think-fase’ bevindt. Je ontvangt dan de contactgegevens, waardoor je hen met een online mailing kan aanspreken en proberen te overtuigen tot het overgaan naar de ‘do-fase’. Al die zaken zijn triggers voor de marketing automation tool om over te gaan tot actie.