Customer experience, wat betekent het nu eigenlijk?
De customer experience of de klantbeleving is het geheel van ervaringen die de klant opdoet met het merk of de organisatie. Zowel online als offline. Niet op één specifiek moment maar alle momenten waarbij de klant in contact komt met het merk tijdens de customer journey. Het gaat dus over de totaalbeleving van het ‘klant’ zijn.
Vroeger en nu
De huidige customer experience vindt steeds vaker online plaats. Potentiële klanten kunnen op elk uur van de dag in aanraking komen met een merk of organisatie. Dat zonder enige tussenkomst van een menselijke hand. In tegenstelling tot vroeger toen er maar één kanaal was, namelijk persoonlijk contact.
Ondertussen zijn er een massa aan nieuwe kanalen bijgekomen. Mede daardoor zijn klanten vandaag de dag ook beter geïnformeerd. De uitdaging als bedrijf is daarom om het digitale spoor van de consument te traceren en te achterhalen waar de klant precies naar op zoek is.
Hoe creëer je een betere klantbeleving over al die kanalen?
Bedrijven slaan de bal meestal mis wanneer ze alle kanalen apart beschouwen. De boodschappen die ze uitsturen op de verschillende kanalen zijn meestal niet consistent en/of irrelevant. Het belangrijkste aspect van customer experience is relevantie. Een merk of organisatie slaagt in zijn opzet als de consument op het juiste moment de juiste informatie krijgt die hem helpt om zijn of haar behoeftes te vervullen.
Waarom investeren in customer experience?
Het is geen verrassing dat klantbeleving zo hoog scoort. Als bedrijf doe je er alles aan om de klant centraal te stellen. Daarom is het belangrijk dat je een excellente customer experience creëert. Waarom jij dat als bedrijf zou willen? Dat spreekt voor zich. Een loyale en tevreden klant besteedt meer en is winstgevender dan een klant die dat niet is. Jij wilt toch ook trouwe klanten die jou graag aanbevelen?
Je kan door middel van CX-strategieën gebruikers enthousiast maken over het merk en/of product. Trotse gebruikers delen hun positieve ervaringen met een merk maar al te graag met vrienden en kennissen. Zo komt de boodschap immers veel sterker en geloofwaardiger over dan wanneer het van een merk of organisatie zelf komt.
Uiteindelijk kan je met de juiste strategie hogere klanttevredenheidscijfers behalen, heb je minder klantenverlies en hogere inkomsten.
In de praktijk
Er zijn een heel aantal praktijkvoorbeelden van bedrijven die het succes kennen van customer experience. Hieronder enkele voorbeelden:
#1 Nike Community
De klantervaring van Nike gaat veel verder dan eenvoudige transacties. Als merk dat staat voor gezondheid en fitness, wil Nike hun klanten helpen hun beste leven te leiden. Ze bereiken dat doel op een aantal manieren, waaronder een hele reeks mobiele apps en hun Nike + beloningsprogramma.
Met elk van deze aanbiedingen bouwt Nike een community op tussen hun klanten en merkambassadeurs. Met beloningen die zijn ontworpen door atleten voor sporters stimuleert Nike + een gemeenschapsgevoel dat klanten aanmoedigt om met elkaar contact te houden tijdens en na het aankoopproces.
#2 Disney’s MagicBand
