Daarom kan een chatbot een succesfactor worden in je organisatie

Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die de vragen van je klanten in een chatgesprek beantwoordt.

Daarom worden ze vaak ingezet om een deel van de klantenservice over te nemen waarbij hij bijvoorbeeld een antwoord geeft op de veel gestelde vragen. De websitebezoeker die de vraag stelt krijgt dan een automatisch antwoord. Die slimme chatbot kan zelfs ook ordernummers en klantgegevens herkennen! Is er nog geen klantdata beschikbaar? Dan gaat de slimme chatbot de nodige informatie verzamelen om de vraag verder af te handelen.

Als jouw bedrijf met één van de volgende problemen kampt, dan kan de implementatie van een chatbot een grote meerwaarde bieden:

Chatbots worden steeds vaker geïmplementeerd op een website. Een chatbot is een virtuele vertegenwoordiger van je bedrijf die ervoor zorgt dat je dienstverlening een stuk efficiënter verloopt. We horen je al denken: ‘wat zijn de voordelen van een chatbot voor mijn bedrijf? Tell me more’. Wij van Kingfisher zetten ze alvast op een rijtje!

Consumenten verwachten gebruiksgemak en snelle bediening. Bezoekers komen op je website en kijken wat rond. Ze zien een product of dienst die hen wel aanspreekt, maar hebben toch nog enkele vragen. Ze willen liefst meteen geholpen worden, ook buiten de kantooruren. Tadaa! Hier komt een chatbot in the picture, gedaan met wachten tot er een medewerker beschikbaar is of tot je bedrijf weer open is. Een chatbot is namelijk altijd beschikbaar voor vragen. I-DE-AAL! 😉

Het voorzien van de juiste content is belangrijk om de communicatie vlot te laten verlopen. De tone of voice van het bedrijf hanteren is essentieel en bepalend voor het succesverhaal van de chatbot binnen je bedrijf. Mensen worden over het algemeen niet zo snel warm van het feit dat ze met een chatbot moeten praten. Om meer waardering te krijgen voor die vorm van klantenservice geef je de bot best een naam en een gezicht, zoals Billy van Bol.com.  Gesprekken met een chatbot met een naam en een gezicht krijgt meer appreciatie dan bots die dat niet hebben. Zo wordt jouw chatbot dé digitale medewerker van het bedrijf.

Bij het implementeren van deze tool is het belangrijk dat je de klant centraal stelt en niet de technologie. Stel een welkomstboodschap in, zo weet de bezoeker dat hij hier antwoorden op vragen kan vinden zonder dat hij het initiatief voor de conversatie moet nemen. De bezoeker op de website verwacht duidelijke en relevante informatie als hij een vraag stelt. Hij gaat ook sneller afhaken als hij op simpele vragen geen correct antwoord krijgt. Daarom is het belangrijk dat je goed nadenkt over de verschillende vragen die klanten mogelijks hebben over je bedrijf, service of product. Voor de veel gestelde vragen kunnen ze dan terecht bij de chatbot waar ze makkelijk en snel aan de juiste informatie komen.

Het implementeren van een chatbot helpt niet enkel bij het snel reageren op vragen. Het is ook de ideale manier om je producten en diensten onder de aandacht te brengen in functie van de noden van de klant. Een chatbot integreren in je klantenservice zorgt ervoor dat je meer mensen bereikt. De chatbot is echter in staat om meerdere vragen van verschillende klanten tegelijkertijd te beantwoorden. Het verlaagt niet alleen de drempel om met je bedrijf in contact te komen waardoor je klantenbestand gaat groeien, het verbetert ook de klantervaring.

Als je digitale medewerker het antwoord op de vraag niet weet, wordt de vraag doorgespeeld naar één van de medewerkers die de klant verder helpt. De meer geavanceerde versies van een chatbot, degene waar machine learning wordt bij toegepast, worden dankzij grote technische ontwikkelingen steeds intelligenter. Van die chatbots zijn er nog niet zo veel geïmplementeerd, maar de technologie heeft al een enorme sprong gemaakt. Chatbots begrijpen de context van vragen en beantwoorden na verloop van tijd meer en meer complexe vragen. Op die manier kunnen je medewerkers zich bezighouden met de cases die een persoonlijke aanpak vragen.

Een chatbot werkt altijd naar een doel toe. Dat wil niet zeggen dat hij alleen op de verschillende vragen antwoordt die hem gesteld worden. Hij kan ook helpen om het gewenste doel van de klant te bereiken door de juiste vragen te stellen en hem tegelijkertijd ook te voorzien van de juiste informatie. Bijvoorbeeld als iemand een specifieke vraag heeft over zijn bestelling, vraagt de chatbot het probleem en ordernummer. Een medewerker gaat daarna direct aan de slag met het oplossen van het probleem. Je kan een chatbot dus voor verschillende doeleinden gebruiken. De snelheid, personalisatie en kwaliteit van de chatbot zijn belangrijk voor het succesverhaal van de chatbot. Realistische doelen stellen en een goede voorbereiding zijn dus een must!

Een chatbot kan een succesfactor worden in je organisatie. Het implementeren ervan is een proces van de lange adem. Natuurlijk is er licht (of lucht?) aan het einde van de tunnel. 😉 Daarom is het verstandig om eens met specialisten rond de tafel te gaan zitten als je overweegt om een communicatieve chatbot in te zetten. Hierbij zet je in op een verbetering van de customer service, de customer experience en proactieve klantencommunicatie dat leidt tot een hogere conversie.